Hawk
Dec 8, 2022 • 5 min read
オンラインコミュニティは、人々が安全で楽しく参加できる環境の中で、アイデアを共有し、互いに学び合える場であるべきです。健全なコミュニティでは、メンバーが確立されたガイドラインや規範に従い、協力と相互支援の文化を育んでいます。しかし、時として亀裂が生じ始め、迅速に対処されなければ、有害な文化が忍び込んでくることがあります。それが勢いを増してしまうと、コミュニティは人々を疎外する敵対的な環境へと変わってしまいます。
有害行為とはどのようなものですか？
コミュニティにおける有害行為は、最も一般的に以下のいずれかの形で現れます。
- ブランドやミッションに対する継続的なネガティブ行為
- 声の大きいメンバーが他のメンバーの不利益になる形で議論を独占すること
- 新規メンバーへの侮辱的な扱い
- 個人または特定の属性を持つ人々へのいじめ
なぜ起こるのですか？
最も一般的な原因は、明確に文書化されたガイドラインと一貫したモデレーション実践の欠如です。文化を変えることは非常に難しいため、最初から期待値が適切に伝えられず、コミュニティが有害な方向へ向かい始めると、そこから立て直すことが困難になる場合があります。同様に、公開されたガイドラインが厳格かつ一貫して施行されなければ、不健全なパターンが生まれ始める可能性があります。
これが最も頻繁に起こるのは、モデレーターが積極的な投稿者を疎外することを恐れて、その悪い行動に目をつぶる場合です。エンゲージメント目標を持つコミュニティマネージャーは、声の大きいパワーユーザーが不健全な行動をとることを黙認してしまうことがあります。なぜなら、コミュニティからそのようなユーザーを排除することが、特に頻繁に投稿し多くの質問に答えている長年のメンバーであった場合、エンゲージメント指標に悪影響を及ぼす可能性があるからです。残念ながら、それは近視眼的なアプローチであり、最終的にはコミュニティ全体を損なうことになります。
有害な行動は浸透するのが遅い場合がありますが、急速に勢いを増し、メンバーがネガティブで独占的な行動をとる歪んだ文化をもたらし、コミュニティの社会的構造を損なう結果となることがあります。多くの場合、一人または二人が攻撃的な言葉を使ったり、助けているふりをしながら巧妙ないじめ戦術を用いたりすることから始まります。モデレーターが非公式な警告を行うことで一時的に行動が和らぐこともありますが、一般的には再びエスカレートし、他のメンバーへの悪い手本となっていきます。
残念ながら、有害行為はかなり伝染性があり、容認されると急速に常態化し、健全な議論を妨げ、新規メンバーを遠ざけてしまいます。別の文脈で例えるなら、地元のレストランで食事をするたびに失礼な客に直面したとしたら、そこに居続けますか、それとも別の場所を探しますか？
有害行為が急速にエスカレートする場合もあります。通常は特定の出来事への反応として起こります。品質が不十分なソフトウェアリリース、大きく宣伝されたが期待を下回った製品、またはゲームにおける予期せぬマイクロトランザクションなどを思い浮かべてください。コミュニティからの合理的なフィードバックが無視されると、人々はすぐに不満を感じ、疎外感を覚えます。根本的な原因は異なりますが、その進行は急速であり、迅速な介入なしには同じ結果を招きます。
例えば、Redditの歴史上最もダウンボートされた投稿である2017年のBattlefrontルートボックス騒動を見てみましょう。マイクロトランザクションはゲームのリリース前に削除されましたが、有害行為はすでに非常に広まっており、ゲームは結局立ち直れず、わずか2年間のサポートの後に新コンテンツの開発が停止されました。
ネガティブな状況の原因や勢いがどのようなものであれ、迅速かつ断固としてそれを止めることが不可欠です。
どのようにして避けることができますか？
オンラインコミュニティは民主主義的な場ではありません。長年のメンバーはそうであってほしいと思うことが多いのですが。参加のルールを設定し、すべてのメンバーに対してそれを施行することは、コミュニティマネージャーの責任です。
基本ルールの設定から始めましょう。
- コミュニティへの参加に関する明確に文書化されたガイドラインを用意してください。
- そのガイドラインを、新規メンバーが参加した際にすべての人と共有してください。オンボーディングメールやメッセージにリンクを含め、ホームページにわかりやすいリンクを掲載してください。
- 新規メンバーにルールを頻繁に思い出させることで、それがコミュニティの文化として根付くようにしてください。
- 人々にルールを思い出させること、そしてコミュニティが厳しくモデレートされていることを明確に伝えることを恐れないでください。
- 親切さと礼節もまた伝染することを忘れずに。人々が見習えるようなポジティブな手本を示し、親切でポジティブなやり取りを称えましょう。
Discourseは「ジャストインタイムメッセージ」を使用して、最初の数回の投稿時に人々にルールを思い出させます。
明確な期待値を設定したら、それを厳格に施行する準備をしてください。ガイドラインに違反する個人の行動パターンに気づいた場合は、まず話し合いから始めましょう。その人の貢献に感謝しつつも、懸念される行動に気づいたことを説明する個人メッセージを送ってください。公の場での振る舞いがコンテンツの質と一致することの重要性を説明してください。丁寧かつ簡潔に、しかし明確に伝え、最も重要なこととして、個人ではなく行動に焦点を当ててください。それだけで誰かを軌道に戻すには十分な場合もあります。
しかし残念ながら、常にそうとは限りません。常習的ないじめっ子やトロールは権威に反抗する傾向があり、しばしば検閲だという非難を持ち出します。モデレーションと検閲は全く異なるものだということを明確にすることが重要です。モデレーションは、議論が文明的であり続けること、討論が関連性を保ちトピックから外れないこと、そして行動がコミュニティガイドラインの範囲内に収まることを確保するために設計されています。検閲は、反対意見や有害な発言を抑圧または沈黙させる行為です。
このような状況やそれに似た状況に直面した場合、「3ストライクルール」を拠り所にするのが良いでしょう。最初の話し合いがうまくいかなければ、公式警告を送ってください。それでも変化がなければ、1週間の利用停止による「クールオフ期間」を設けてください。それでもまだうまくいかなければ、永久に利用停止にしてください。その人の貢献がどれほど価値あるものであっても、コミュニティマネージャーの仕事は、声の大きい少数の人だけでなく、コミュニティ全体の安全と楽しさを守ることです。
手遅れだった場合はどうすればよいですか？
特定の出来事によって状況が急速にエスカレートしているとお気づきの場合は、迅速に行動してください。関連するすべての議論を一か所にまとめ、人々の不満を認める形で素早く対応してください。批判を無視したり反論したりしてはいけませんが、建設的なフィードバックのみが歓迎され、無礼な行為は容認されないことを明確に伝えてください。自分たちが参加したいと思えるような文化を作るよう人々を導いてください。率先して手本を示せば、他の人もついてきます。
利用可能なツールを活用してください
Discourseには、健全なコミュニティ文化を作り上げる際に役立つ、堅牢なモデレーションツールが数多く搭載されています。
- フラグは、コミュニティが悪い行動を問題として取り上げることで文化を定義できるようにします。
- トピックタイマーは、過熱しているトピックを一時的にクローズするために使用できます。
- スローモードは、頻繁または声の大きい投稿者がトピックを独占することを制限する良い方法です。
- スタッフ通知とスタッフ投稿は、トピックの途中で公の場での行動に関するリマインダーを追加するのに適した方法です。
- ユーザーノートは、ユーザーについてのメモを他のスタッフと共有する機能を提供します。
- 監視ワードは、不適切な言葉や一般的なトリガーワードのモデレーションをサポートします。
- 公式警告は、状況が悪化し始めた際に発行できます。
- ユーザーのサイレンスは、そのユーザーが投稿したり他のユーザーにメッセージを送ったりすることを停止させます。
- 利用停止は、特定の期間（または永久に）メンバーのログインをブロックします。
- トピックの非公開化は、難しい状況を解決する間、議論を非表示にするために使用できます。
- 公開トピックは、議論を非公開にする必要がある場合、PMに変換できます。
原文はこちら：
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