Stella Kapakos
Aug 28, 2023 • 3 min read
つながりと帰属意識がこれまで以上に重要となっている時代において、オンラインコミュニティはメンバーに「見られている・聞いてもらえている」という素晴らしい贈り物を提供できる可能性を秘めています。広大なリーチと多様な参加者を持つこれらのバーチャルな空間は、個人がこれまでにないかたちで情報を共有し、学び、交流できるプラットフォームを提供しています。しかし、すべてのコミュニティマネージャーは、コミュニティに参加しているにもかかわらず積極的に関与しないメンバーという現象に直面することになります。ここでは、その背景にある可能性のあるダイナミクスをいくつか探ってみましょう。
コミュニティメンバーを理解する
ほとんどのオンラインコミュニティでは、メンバーは3つの異なるグループに分類できます。まず、ディスカッションへの投稿や返信に積極的に参加する「アクティブエンゲージメントメンバー」がいます。2番目のグループは、参加度がやや低いメンバーです。これらのユーザーは、アクティブエンゲージメントメンバーほどではないものの、自分でトピックを投稿したり、他のユーザーに返信したり、投稿にいいねをしたりすることがあります。そして最後に、「Lurker」と呼ばれるユーザーがいます。これは積極的に貢献はしないものの、コミュニティのやりとりを観察しているユーザーです。
Discourseのコミュニティ定義における「Lurker」は、本質的には「Reader（読者）」です。つまり、情報を検索してコミュニティにたどり着き、コメントやそれ以上の関与をすることなく利用可能なコンテンツを閲覧する人のことです。
エンゲージメント数値の実態
組織やコミュニティリーダーは、コミュニティからどの程度のエンゲージメントが期待できるかを常に理解しようとしてきました。早くも2006年に、Jacob Neilsonは参加の不平等について論じ、ソーシャルメディアコミュニティのアクティブな投稿者はおよそ1%にすぎず、90%はLurkerのカテゴリに属する人々で構成される可能性が高いと主張しました。彼らは訪問し、読み、投稿しません。残りの9%はわずかながら参加する人々です。
その後、The Community Roundtableは90-9-1ルールを神話に等しいものと位置づけました。彼らによると、オンラインコミュニティの実際の数値は55-25-20であるとのことです。彼らの2022年版「State of Community Report」では、「適切に管理されたオンラインコミュニティでは、ある月において次のような状況が見られる」という結論が詳述されています。
- メンバーの20%がアクティブにコンテンツを作成している
- 25%がコンテンツを評価・消費している
- 55%が非アクティブである
メンバーはどのような恩恵を受けているのか？
コミュニティメンバーの60%以上が非アクティブであると気づいた場合、次のステップはなぜ人々がコミュニティに参加しているのかを理解することです。
オンラインコミュニティのメンバーがどのような恩恵を受けているかを自問することで、エンゲージメントに関する洞察が得られます。Hubspotの調査によると、回答者が挙げた上位3つのメリットは次のとおりでした。
- 新しいことを学ぶ
- アイデアとインスピレーションを得る
- 同じ興味を持つ人々と出会い・交流する
LurkerをアクティブなコントリビューターにするにはLurkerを積極的な貢献者へ転換する
前述のJacob Neilsonによる参加の不平等に関する記事を読んでいると、**「参加の不平等を克服する方法」という見出しと、その直接的なサブ見出しである「それはできません」**を読んだ瞬間、思わず笑ってしまいました。
衝撃的な事実のように思えますが、必ずしも完全に正しいわけではありません。ユーザーがコミュニティやフォーラムから何を得たいのかを特定できれば、コミュニティへの関与を促すための戦略を見つけることができる可能性が非常に高いです。ただし、現実的に考えることも大切です。学びを求めてコミュニティに参加しているメンバーが、一切質問することなく目的を達成できているならば、それは成功と捉えるべきです。
実践的なアドバイスとしては、カスタマーサクセスマネージャーのBas van Leeuwenによる投稿Community Guide: Activating Lurkersをぜひご覧ください。オンラインコミュニティメンバーを参加へと促すための優れた戦略が紹介されています。
まとめ
メンバーが求める恩恵、すなわち学習・インスピレーション・つながりを認識することで、読者に響き、積極的な参加を促すエンゲージメント戦略を形成することができます。
コミュニティリーダーとして、意義あるつながりを育む機会を生み出し、ユーザーの貢献を称えていきましょう。エンゲージメントへの小さな一歩一歩が、より活気あふれ、繁栄するコミュニティへとつながることを忘れないでください。
原文はこちら：
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