Osioke Itseuwa
Nov 9, 2021 • 4 min read
顧客へのインタビューシリーズの一環として、今回はLet’s Encryptおよびその親会社であるInternet Security Research Group (ISRG)でコミュニケーションに関するすべてを管理しているSarah Gran氏にお話を伺いました。
この詳細なインタビューでは、Let’s EncryptがコミュニティのパワーをどのようにIし、インターネットの40%以上に対して無料でサポートをスケールさせることができたかをSarah氏がお話しくださいます。ここで取り上げるコミュニティとは、Discourseを活用したcommunity.letsencrypt.orgのことです。
原文の回答は読みやすさを向上させるために編集されており、より統一感のあるストーリーとナラティブ体験を提供しています。
Let’s Encryptとは？
Let’s Encryptの目標は、ウェブ全体を完全に暗号化することです。Let’s Encryptが2015年12月に初めて証明書を発行する前、暗号化されていたウェブサイトのページ読み込みはわずか39%でした。それから5年、20億枚の証明書を経た現在、ウェブサイトのページ読み込みの81%が暗号化されています。これは主にLet’s Encryptの取り組みによるものです。
Let’s Encryptは、ドメイン検証（DV）トランスポート層セキュリティ（TLS）証明書をオープンかつ自動化された方法で無料で提供しています。インターネット上の安全な通信に対する財務的・技術的・教育的な障壁を取り除くためにこの取り組みを行っています。
コミュニティフォーラムを構築しようと決めた理由は何ですか？
Clay Shirkyはかつてこう述べました。ウェブ主導の世界でサービスの質と持続性について正確な予測をしたいなら、「ビジネスモデルは何かを問うのではなく、そのサービスが好きな人々が互いに助け合っているかを問うべきだ」と。
私たちはこれがコミュニティの中で真実であることを実感しています。私たちのコミュニティフォーラムは、Let’s Encryptの証明書に関する情報の確かなリソースであることが証明されています。しかしそれ以上に重要なのは、ウェブ上で最も親切なコミュニティの一つであるということです。全員が歓迎されていると感じられるよう非常に努力しており、トーンや態度への期待がコミュニティメンバー間の議論全体に浸透しています。私たちが築き上げてきたコミュニティを非常に誇りに思っています。
コミュニティはビジネス目標の達成においてどのように役立っていますか？
私たちのコミュニティは、2つの主要な側面で私たちの運営モデルに欠かせない存在です。コミュニティが支援してくれるのは以下の点です。
- トラブルシューティングとサポート
- アイデア創出と調査
トラブルシューティングとサポート
コミュニティメンバーは、Let’s Encryptの証明書の取得や維持を求めている人々への支援を行い、問題のトラブルシューティングを手伝ってくれます。これにより、Let’s Encryptは有料サポート機能なしに、ウェブサイトの46%以上にサービスを提供する世界最大の認証局（CA）になることができました。有料サポートを設けないことで、非営利団体として持続可能な運営を行うためのコストを抑え、支払い能力に関わらず誰でも私たちから証明書を取得できるようにしています。
アイデア創出と調査
コミュニティのトピックはトレンドを私たちに知らせてくれ、インターネット全体の問題を発見するのに役立ち、CAとして成長する中での変更に対する貴重なフィードバックを提供してくれます。コミュニティメンバーが様々なACMEクライアントソフトウェアの問題に対するソリューションをアイデア出し・開発・構築していく様子を見るのは非常に興味深いです。コミュニティメンバーは、他のメンバーが実装できる変更を提案することができています。コミュニティメンバーがより迅速に問題を支援・解決できるようにするACMEデバッグツールもいくつか開発されています。
コミュニティの運営にはどのようなアプリやツールを使用していますか？
私たちのチームは、コミュニティの運営支援にDiscourse、Slack、Google Docsを使用しています。これら3つのアプリを組み合わせることで、コミュニティ内のディスカッションについて話し合い、下書きのトピックや返信を作成しています。
サイト信頼性エンジニアリングチームとコミュニケーションチームは、対応や注目が必要な問題やトピックについてDiscourse上のコミュニティフォーラムを監視しています。何か問題が発生した場合は、Slackで関連するチームメンバーに通知します。返信の検討にはGoogle Docsを使用しています。
この共有されたワークフローとワークスペースにより、大きなチームからトーンに関するフィードバックを得られるなど、追加のメリットもあります。TLS証明書というトピックは複雑で微妙なニュアンスを含むことがあり、それが威圧感を与える可能性があることを理解しているため、返信のトーンには非常に気を遣っています。
TLS証明書をあらゆる場所で使えるようにしたいなら、さまざまな経験やスキルセットを持つ人々と協力し、彼らを歓迎する必要があります。これらのアプリやツールを組み合わせて使うことで、それが容易になります。
Discourseはどのように使用していますか？
Discourseは、Let’s EncryptからTLS証明書を取得または更新しようとしている人々を支援するためのコミュニティ運営に使用しています。TLS証明書の取得プロセスは自動化されていますが、個人や企業のセットアップに固有のさまざまな要因があり、Let’s Encryptからの支援が必要になる場合もあります。Discourseを使用することで、証明書に関するコミュニティメンバーの幅広い知識を活用し、ガイダンスを必要としている方々を支援することができます。
また、Let’s Encryptの仕組みに関する重要な変更情報の周知にもコミュニティフォーラムを活用しています。今後の変更について知るために、すべての購読者にフォーラムにログインし、APIアナウンスメントトピックを購読するよう勧めています。また、発行ポリシーや発行技術に関する意見やフィードバックを提供したり、新機能のリクエストを行うためのカテゴリも設けています。これらのカテゴリにより、コミュニティのニーズについて議論し、理解するためのチャネルが生まれています。
私たちはDiscourseをそのまま使用しており、カスタマイズしているのはインシデントやメンテナンス発生時に表示されるstatus.ioバナーのみです。
Slackはどのように使用していますか？
Slackはチームのコミュニケーションに使用しています。コミュニティ内の投稿について、対応が必要または把握しておく必要がある関連チームメンバーに素早くチャットしたり通知したりすることができます。
また、注意深く見守る必要があるトピックについてコミュニケーションを取ったり、モデレーションが必要な場合にグループで判断を下すのにも役立っています。
Google Docsはどのように使用していますか？
Google Docsは、質問に回答したいが複数のISRGスタッフの意見が必要な場合に役立ちます。フォーラムから質問やトピックを貼り付け、一緒に返信を検討します。これにより、適切な専門知識を「その場に」集めることができます。
また、チーム全員が技術的な正確さや読者にとっての全般的なわかりやすさについて回答をレビューする機会を提供する方法としても活用しています。
TL;DR まとめ
Let’s Encryptは2015年8月にコミュニティを立ち上げ、購読者へのサポートを強化・拡大させました。Clay Shirkyがかつて述べたように、成功はビジネスモデルよりも、そのサービスが好きな人々が互いにどれだけ助け合えるかによって定義されると彼らは理解していました。6年後の現在もこれは変わらず、有料サポート機能なしにウェブサイトの46%にサービスを提供しています。代わりに、コミュニティが可能な限り親切な方法でこのサポートのスケールを助けてくれています。
全員が歓迎されていると感じられるよう非常に努力しており、トーンや態度への期待がコミュニティメンバー間の議論全体に浸透しています。
原文はこちら：
Good Loopでは、Discourseのセルフホスティングを安価で提供しています。開発元であるCDCK社の協力のもと、公式ブログ記事の翻訳・公開など、日本での普及にも努めています。