Discourse Team
Feb 17, 2026 • 6 min read
自動化プラットフォームのIntegromatがMakeに生まれ変わったとき、ピアツーピアサポートのためのFacebookグループが活発に運営されていましたが、まだ活かしきれていない価値があると感じていました。
「Facebookグループは長期的には私たちのニーズを満たしてくれませんでした」と、MakeのコミュニティビルダーであるMichaela Štaffováは説明します。「コンテンツはSEO最適化されておらず、Facebookの領域に『閉じ込められた』状態でした。Metaが変更を加えることにした場合、データの提供方法に対するコントロールを失ってしまいます。」
問題はプラットフォームリスクにとどまりませんでした。会話は活発でしたが、すでにそのグループを発見した人にしかアクセスできませんでした。ブラウザで解決策を検索しているユーザーが、それらのスレッドを見つける方法はありませんでした。また、Facebookアカウントを持っていない人や、持ちたくない人もいます。
Makeには、ユーザーの知識を発見可能で永続的なものへと変えられるコミュニティプラットフォームが必要でした。経営陣もこれに同意しました。「最大のセールスポイントは、コミュニティをナレッジベースとして機能させたかったという点です」とŠtaffováは言います。「ユーザーと協力して作り上げ、ユーザーのために提供するナレッジベースです。」
Discourseを選んだ理由
Makeは、柔軟性、カスタマイズ性、堅牢なAPI、そしてスムーズなアクセスを実現するOAuth SSOという具体的なニーズを念頭に置いて選択肢を評価しました。Discourseはすべての条件を満たしていました。
「Discourseは柔軟性とROIの最適なバランスを提供してくれるため、インフラだけでなくコミュニティプログラムにより多くの投資ができると考え、Discourseを選ぶことにしました」とŠtaffováは説明します。「Makeと私たちのコミュニティプラットフォームを組み合わせ、コミュニティチーム、そしてコミュニティ全体の利益のために可能な限り強化するというのが、当初からの計画でした。」
OAuth SSOの機能が最も重要でした。シングルサインオンにより、すべてのMakeユーザーがワンクリックで登録できます。それだけで、コミュニティは閉鎖的なソーシャルグループよりもはるかにアクセスしやすくなりました。
すべてを変えた転換点
ローンチから2年後、Makeはコミュニティチームをマーケティングからカスタマーエクスペリエンスへ移管しました。Štaffováはこれを「魔法が起き始めた瞬間」と表現しています。
その論理は明快でした。カスタマーエクスペリエンス部門内で、コミュニティはMake Academy、ヘルプセンター、カスタマーケアと並んで位置づけられます。4つのチームすべてが、ユーザーの成功に焦点を当てた単一のユニットとして機能するようになりました。
「両チームがカスタマーエクスペリエンス組織内に所属しているため、お客様に直接役立つインサイトを積極的に交換し、有益な情報を共有しています」とŠtaffováは説明します。「また、カスタマーケアから得た知見をコミュニティに定期的に持ち込み、誰でもアクセスできる形で見つけやすくしています。」
コミュニティチームは、その役割に見合った規模に成長しました。戦略とクロスファンクショナルな計画を担当するコミュニティヘッド、エンゲージメントとコンテンツ制作を担当する2名のコミュニティマネージャー、そしてフォーラムの枠を超えたイニシアチブを担当するコミュニティプログラムマネージャーが在籍しています。近いうちに、地域に根ざしたオンサイトのコミュニティ構築に注力するコミュニティイベントマネージャーもチームに加わる予定です。
成功指標の再定義
4年間の運営を経て、Makeは重要でない指標を無視することを学びました。「総ユーザー数や新規トピック数などの見かけ上の指標に気を取られないようにしています」とŠtaffováは言います。「会社の成長に伴ってコミュニティが成長するのは自然なことですが、規模が必ずしも価値と等しいわけではありません。」
彼女は特定の成長シグナルを警戒サインとして捉えるようになりました。「4年が経った今、新規トピックの急増は自動的に成功のシグナルではありません。それはナレッジベースの発見しやすさのギャップや、プロダクト自体の摩擦を指し示している可能性があります。」
その代わりにMakeが注目しているのは、トピック解決率です。つまり、人々は実際に求めていたサポートを得られているかという点です。登録せずに回答を閲覧する膨大な数の未登録ユーザーがいるため、成功の真の指標は、既存のソリューションが高品質で見つけやすいかどうかです。
経営陣はリーチの把握のために総ユーザー数と月次登録者数を追跡していますが、Štaffováはその視点を広げようとしています。現在、何人のアクティブなプロダクトユーザーがフォーラムに参加しているか、そして彼らがプロダクトを使い始めてからどの時点で登録を決めるかの平均を分析しています。
「このナレッジの蓄積を再現するためのコストを見積もるのは難しいことです」と彼女は言います。「Makeコミュニティがローンチされてからの4年間で、膨大な量の専門知識とコンテキストが共有されてきました。それをゼロから再構築するには、時間もコストも大きくかかるでしょう。」
非同期の利点
Makeコミュニティで共有されているリソースの多くは、コミュニティメンバーとカスタマーケアチームの両方から繰り返し参照されています。この耐久性こそ、リアルタイムチャットにはない非同期フォーラムの特長です。
「匿名で閲覧し、既存の会話から学ぶユーザーに対して生み出される価値をより深く理解するための方法を、私たちはまだ模索しています」とŠtaffováは言います。「この価値は非常に大きいと強く信じていますが、その仮定を検証するためにはより堅牢なシステムが必要です。」
Makeチームはこれをフォーラムとソーシャルプラットフォームの違いとして捉えています。「フォーラムは時代遅れではありません。別の問題を解決するものです。ソーシャルプラットフォームはその瞬間の会話に優れていますが、Discourseは議論が終わった後も長く人々が頼りにできる、耐久性のある知識を作り出すのに役立ちます。今日共有されたソリューションは、何年後かに誰かの役に立つことがあります。」
Makeを活用したコミュニティの構築
自動化プラットフォームとして、Makeは自社プロダクトを使ってコミュニティを運営することができます。そして実際にそれを積極的に活用しています。
グローバルプラットフォームの運営に伴うスパムや低品質なトラフィックに先手を打つため、チームはMakeを使って独自のAI搭載「モデレーション事前フィルター」を構築しました。このシステムはすべての新規トピックをリアルタイムで2段階のロジックによって分析します。高確度のスパムは自動的に削除されアカウントが停止される一方、疑わしいが不確実なコンテンツは人間によるレビューのために即座にアラートが発せられます。
「この『Make搭載』のアプローチにより、コミュニティは24時間365日クリーンで安全な状態を保ちます。フォーラムを毎分手動で監視する必要なく、常に先手を打った対応が可能です」とŠtaffováは説明します。
同じ哲学を認定プログラムにも適用しています。Discourseのネイティブのゲーミフィケーションプラグインを使用しながら、裏側のロジックを動かすためにMakeと連携させています。1月からは、特定の高価値な行動に紐づいた「スコアラブル」を導入する予定です。ユーザーはこれらのアクションでポイントを獲得し、報酬と交換することができます。
エンゲージメントを促進するプログラム
自然発生的なピアサポートを超えて、Makeの最大の成果は、フォーラムをすべてのコミュニティイニシアチブの拠点として活用することから生まれています。いくつかのプログラムを通じて、コミュニティを目的地として変えてきました。
フォーラムを活用してプロダクトのアップデート、ニュース、短いユーザーの成功事例を公開しています。定期的な発信により、これらのアップデートを目的に訪問するユーザーの習慣が生まれています。
隔月でコミュニティチャレンジを開催し、ユーザーが報酬と「Master of Make」の称号をかけて競います。これらはフォーラムの外でも展開されますが、参加にはMakeコミュニティのアカウントが必要であるため、参加する動機が生まれます。
プロダクトに焦点を当てたライブビルディングセッションを開催し、コミュニティや動画チャンネルを含む複数のプラットフォームに録画を保存して発見しやすさを最大化しています。これにより、もともと動画を見るだけのつもりだった人もフォーラムに引き込まれ、その価値を見出すと定着します。
最近ではチャンピオンズプログラムを立ち上げ、長年の実績に基づいて最初のコホートを手選びしました。「これらはベテランのMakeパワーユーザーであり、私たちのコミュニティスペースの健全性を深く気にかけていることを何度も証明してきた方々です」とŠtaffováは言います。このアドボケイトグループを拡大するため、6ヶ月ごとに新規申請を審査する予定です。
効果的な取り組み
Štaffováは、Data ExplorerとAPIという2つのDiscourse機能を不可欠なものとして挙げています。「私たちは自動化の専門家チームであるため、プロセスとワークフローに取り組むにあたって、深く柔軟なAPIは絶対に欠かせません」と彼女は説明します。「データ面では、レポーティングツールとData Explorerツールが、より高度な分析へのシフトに不可欠な役割を果たしました。これらのツールにより、コミュニティのビジネス価値を経営陣に証明するために必要な詳細なインサイトを引き出せます。」
Štaffováは新しいHorizonテーマをよりクリーンな出発点として高く評価しています。「理想としては、フロントエンド向けの真のドラッグ＆ドロップエディターがあれば最高です」と彼女は認めつつも、「ただ、そのような制約に縛られ、そのようなインターフェースでプラットフォームが許す範囲のことしかできなくなるのは望みません。求めるものを正確に構築できることの方が重要です。」
進化：サポートフォーラムからナレッジハブへ
コミュニティの目的はローンチ以来進化してきました。「私たちのコミュニティは間違いなくサポート中心のスペースとしてスタートし、今もその役割を果たし続けていますが、私が『コミュニティ構築型ナレッジハブ』と呼ぶものへと進化しました」とŠtaffováは説明します。
最も予想外の展開は、コミュニティが公式ドキュメントの生きた補完物になっていく様子を目の当たりにしたことです。「そこには実際のエッジケースや創造的なハックが存在しています。問題を抱えているときだけでなく、プロダクトで実際に何ができるかを確かめるために人々が訪れる場所です。」
この進化は一直線には進みませんでした。「『完璧な』コミュニティ構造は動くターゲットだと気づきました。2年前に機能していたものが、ユーザーベースがより多様になった今日では必ずしも機能するとは限りません。」変更を頻繁に行い、年次フィードバックアンケートを実施してその結果に基づいて行動しています。「データがあるカテゴリが機能していない、またはフローが混乱を招いていると示したら、改善と変更を繰り返します。」
今後の展望
今後数ヶ月は、ローカライゼーション、共同制作、そして拡大という3つの分野に注力します。
ローカライゼーションとは、Makersを彼らの言語と地域でサポートするために地域に根ざしたコミュニティを構築することを意味します。共同制作とは、専門家がより正式な形で知識を共有できる「コミュニティ主導のコンテンツ制作機構」のためのインフラを構築することを意味します。拡大とは、ユーザーがいる場所でのプレゼンスを公式フォーラムを超えて広げることを意味します。
「ユーザーから自分の専門知識を共有したいという大きな意欲があることに気づきました」とŠtaffováは言います。「そして、彼らが私たちのエコシステムの共同制作者になれるよう支援したいと思っています。」
プラットフォームの導入を検討している同業者へのアドバイスとして、「統合し、自動化し、プロダクトエコシステムの一部にしてください」と彼女は述べています。
「Discourseを使えば、プラットフォームが許すコミュニティではなく、私たちが求めるコミュニティを構築できます。」
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原文はこちら：
Good Loopでは、Discourseのセルフホスティングを安価で提供しています。開発元であるCDCK社の協力のもと、公式ブログ記事の翻訳・公開など、日本での普及にも努めています。