Lindsey Fogle
Oct 16, 2025 • 7 min read
私の最初のテクノロジー系の仕事は、電気通信ソフトウェア会社のカスタマーサポートデスクでした。そこでは毎日、サポートチケットへの対応や電話でのトラブルシューティングを行っていました。さまざまなサポート職を経験する中で、やがて現在のプロダクトマネージャー（PM）というキャリアへとつながるスキルを身につけていきました（もっとも、最初の頃はプロダクトマネジメントが何を意味するのかすら知りませんでしたが）。
私のようなキャリアの歩み方は珍しいものではありません。特にキャリア中期のPMの間ではよく見られます。ただ、それは変わりつつあります。
今では、他の職種を経由してPMになるのではなく、最初からPMとしてキャリアをスタートする人が増えています。これはこの職種の自然な発展といえますが、少し残念な側面もあります。なぜなら、現場での経験はプロダクトについて多くのことを教えてくれるからです。私が知る中で最も優れたPMの何人かは、顧客対応職からキャリアをスタートさせています。
明確にしておきたいのですが、顧客対応職は何か別のものへの踏み台ではありません。それ自体が重要で意義のあるキャリアです。しかし、サポート職での経験が私の最初のプロダクト職への扉を開いてくれたことは確かであり、今日に至るまで私をより良いPMにし続けてくれています。
顧客と働くことで学べること
顧客対応職では、顧客について自然と多くのことを学べます。しかしそれは、「ジムは会話の最初の2分間、必ず天気の話で雑談を始める」といったことを知る（これはサポート時代の実際のエピソードです）だけにとどまりません。顧客が実際の現場でどのようにプロダクトを使っているか、それがワークフローにどう組み込まれているか、そしてどこが不十分でどこが改善できるかを学べます。これらはすべて、プロダクトマネージャーにとって価値ある洞察です。
データを超えた顧客理解
顧客は、アプリ上の一連のクリックや売上の一定割合以上の存在です。すべてのPMが理論上はこれを理解していますが、顧客対応職に就くことで、人間としての顧客の現実全体が鮮明に見えてきます。
顧客がプロダクト上でアクション（基本的なデータ分析から読み取れること）を起こしたと知ることと、なぜそれをしたのか、そのときどんな気持ちだったのかを知ることは異なります。特定の国からの顧客の割合を把握することと、その国の人々がメールをほとんど使わないためナーチャリングキャンペーンが届きにくいと学ぶことは、まったく別の話です。視覚障害を持つ人がコンピューターを使うと認識していることと、スクリーンリーダーに対応していないプロダクトを使う顧客をサポートしようとすることは、同じではありません。
これが人間的な要素です。それはDiscourseにおける私たちの働き方の核心であり、ミッションについての考え方でもあります。
顧客の懸念に対するコンテキストの深まり
顧客と直接やり取りする仕事では、タスクの達成方法や情報共有のために何度もやり取りが発生します。これは欠点ではなく、むしろ利点です。このプロセスを通じて、顧客の動機、インスピレーション、そしてフラストレーションを学ぶことができます。
顧客の予算が削減されたことを知れば、妥当に思えたインフレに伴う価格調整に対してなぜそれほど憤慨しているかが理解できます。予算が彼らの最大の関心事だからです。顧客が自社の経営幹部へのプレゼンを任されているとわかれば、より見栄えの良いチャートやグラフを求める繰り返しのリクエストも合点がいきます。これらのレポートの見た目が、上司から見た彼らの評価に影響するのです。このようなコンテキストが、顧客からの質問、リクエスト、クレームをより大きなストーリーの一部として捉える助けになります。
プロダクトが顧客を失望させている箇所
最前線のチームは顧客と直接つながっているため、プロダクトに問題が生じたとき最初に気づくことが多いです。営業担当者はプロスペクトから必要な機能がないと聞き、カスタマーサポート担当者はタスクを完了できない顧客から不満のメッセージを受け取り、サクセスチームは顧客が契約を更新しない旨の通知を受けます。
これらの職種では、プロダクトが顧客をどこで失望させているかを直接体験します。アンケート結果が統計的に有意かどうかの議論に隠れることはできません。これらの職種の人々が積み重ねてきたコンテキストにより、異なる顧客からのフィードバック間のつながりを見出し、新たなトレンド（良いものも悪いものも）を認識することがより容易になります。
顧客対応経験がプロダクトキャリアに活かされる方法
プロダクト職に移ったとき、前職の経験が活かせるか、それともキャリアをゼロから再構築しなければならないかわかりませんでした。ビジネスニーズの考え方、定量的データスキルの構築、複雑なプロジェクトの管理など、新たに習得すべきスキルがありました（いつだってそうですが）。しかし、サポート経験がプロダクトマネージャーとしての成功につながる多くの分野があることに気づきました。
顧客とのコミュニケーションへの自信
「顧客対応」の仕事の特徴は、顧客と頻繁につながることです。たとえ会話が難しい場面でも、顧客とのコミュニケーションに対して自然と自信がつきます。かつて私は非常に怒った顧客と3時間電話で話したことがあります。当時はとても辛いやり取りでしたが、それ以来、顧客と話すときに緊張したことは一度もありません。
顧客との会話に慣れていれば、プロダクトマネジメントにおいて非常に重要なリサーチをはるかにやりやすくなります。優れたPMは機能リクエストを聞いてチームに伝えますが、真に優れたPMはその表面的なリクエストを超え、その背後にある問題や目標を理解します。顧客対応職からキャリアをスタートしているなら、バグのトラブルシューティングやRFPへの対応といった経験から、このような深掘りに必要な往復コミュニケーションにすでに慣れているでしょう。
顧客との現実確認
あるサポート職で、私はすべてのメッセージの最後に、顧客が回答を理解したか、さらに必要なことがあるかを確認する直接的な質問を付けるよう教わりました。たとえば「これらの手順で問題が解決したかどうか、ご連絡いただけますか？」といった具合です。「何かあればお知らせください」という気軽な締めくくりではなく、この質問の目的は、顧客に回答を確認してほしい、問題が解決したかどうか確かめてほしい、ということを明確に伝えることでした。
プロダクト職に移ってから、この概念には立派な名前があると学びました。バリデーションです。それは、自分の取り組みが実際に意図した問題を解決したか、目標を達成したかを確認するプロセスです。私たちは時として、顧客が自分たちと同じだと思い込み、自分たちには完全に理にかなった解決策が顧客にも通用するという罠に陥りがちです。バリデーションはこれに対する重要な対抗手段であり、顧客と直接行うことが最も効果的な方法の一つです（もっとも、特定の種類の業務では定量データに依存する方が適している場合もあります）。ビルドプロセスの多くのステップでチームの成果をバリデーションするPMは、より耐久性があり有用なソリューションを生み出すことができます。
他のチームとの連携経験
顧客対応職では、他のチームのメンバーとパートナーシップを築くことになります。サポートではエンジニアリングにバグを報告し、営業ではセールスコール中に観察したトレンドをマーケティングに伝え、サクセスではデザインと協力して顧客の機能リクエストを検討します。
プロダクト職ではこれがさらに高いレベルで求められます。PMは日々、デザインやエンジニアリングのパートナーとの会話に顧客の問題やビジネスニーズに関する洞察をもたらし、成功するプロダクトを構築するために必要なコンテキストを確実に共有しなければなりません。また、日常的な機能開発以外でも、PMはビジネスの他のほとんどの部門と連携し、現在および将来の顧客とのやり取りから学び、プロダクトの方向性に関する計画を共有する必要があります。組織横断的に働くことへの慣れが、この業務をはるかにやりやすくしてくれます。
プロダクトマネージャーとして顧客インサイトを磨き続ける
この記事を読んで生じるかもしれない2つの誤解を避けたいと思います。1つは、顧客対応職の経験があれば顧客を完全に理解できるというもの、もう1つは、そのような職種からスタートしていなければ仕事のこの側面に常に苦労するというものです。
どちらも正しくなく、その理由は同じです。プロダクトマネージャーは顧客について学び続け、その知識をプロダクト改善に活かすことを決してやめないからです。このセクションでは、どのようなバックグラウンドを持つPMでも顧客インサイトを磨き続けられるいくつかの方法を探ります。
顧客と直接会う機会を作る
PMは少なくとも週に1回は、顧客（またはプロダクトを使用する人）と直接コミュニケーションを取るべきです。定量データ、画面録画、競合調査がいかに充実していても、実際の会話に代わるものはありません。
定期的な接点がなければ、顧客対応経験がもたらす優位性は薄れていきます。顧客とそのニーズは時間とともに変化するからです。最前線での経験の真の優位性は、プロダクト職に就く際に顧客に関する特定の知識を持ち込めることよりも、顧客と定期的にコミュニケーションを取る習慣がすでに身についていることにあります。その習慣を維持するよう努めてください。
あらゆる顧客接点を活用する
顧客と関わる従来の方法には、顧客インタビュー、顧客の職場への訪問（B2Bプロダクトを扱っている場合）、業界カンファレンスでの対面などがあり、これらは非常に重要なやり取りであり、積極的に活用すべきです。ただ、利用できるあらゆる顧客接点を活かすことをお勧めします。
顧客が組織と関わるたびに、学びの機会があります。セールスデモを観察して、見込み顧客がプロダクトにどう反応するか確認しましょう。サポートコミュニティに参加したり、サポートメールを読んで顧客の問題パターンを学びましょう。顧客対応職から来ているなら、システムに詳しく必要な情報を見つけやすいという優位性がありますが、そうでない場合は、これらのチームの方々に顧客接点から最もうまく学ぶ方法を聞いてみましょう。
顧客対応チームと連携する
PMはプロダクト・デザイン・エンジニアリングのトライアドという快適ゾーンにとどまりがちですが、最前線のチームと密に接することは、顧客について学び続ける素晴らしい方法です。前職でこれらの関係をすでに築いているなら、プロダクト職に移っても大切に維持してください。そうでない場合は、これらのチームと交流する時間を設けましょう。
理想的には、これらのチームとのコラボレーションは双方向であるべきです。PMとして、サポート、営業、カスタマーサクセスなどの顧客対応担当の同僚に働きかけ、現在および潜在顧客について質問したり、顧客を最もよく知る人々とアイデアを検証したり、プロダクトの方向性に関する情報を共有したりできます。そうすることで、これらの職種の方々は、興味深いインサイトを見つけたり、役立つかもしれない新たなパターンを発見したりしたときに、あなたを頼れると知るようになります。チームで取り組むことで、顧客の理解がはるかに容易になります。
顧客対応経験がプロダクトキャリアに与える影響
顧客対応経験は、プロダクトマネジメントへの移行において有利なスタートをもたらしてくれますが、プロダクトマネージャーとしての長期的な成功は、その習慣を維持し、スキルをさらに磨き続けることにかかっています。プロダクトのキャリアをどのように始めたかに関わらず、最高のPMは顧客と関わり続け、顧客から学び続けます。なぜなら、優れたプロダクトを作ることは、それが作られる人々を理解することから始まるからです。
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