Stella Kapakos
Jul 26, 2024 • 4 min read
編集部注:
Revolutのコミュニティは現在活動を終了していますが、このストーリーはDiscourseを利用していた期間におけるコミュニティ構築と成長へのアプローチを振り返る記録として引き続き公開されています。
毎日、多くのお客様がDiscourseを活用して成功するコミュニティを構築・成長・運営しています。今回は、ソーシャルメディア上で自然発生した真のRevolutファンによって生まれた、注目すべき成功事例であるRevolutコミュニティをご紹介します。あらゆる取り組みの中心にお客様を置くRevolutは、顧客がフィードバックを共有し、公式情報を受け取るための専用プラットフォームを作りたいと考えていました。
Revolutとは？
ロンドンに本社を置く世界有数のフィンテック企業であるRevolutは、幅広いサービス*を提供しています。具体的には、外貨両替、プリペイドデビットカード、クレジットカード、バーチャルカード、Apple PayおよびGoogle Payによる支払い、利息付き貯蓄ボールト、個人ローン、BNPL（ライセンスを取得している地域のみ）、株式取引、コモディティ、そして人事ソリューションなどが含まれます。Revolutは2015年に創業し、わずか1年で10万人の顧客を獲得し、オンラインのRevolutコミュニティを構築するためにDiscourseを選択しました。現在、Revolutは38カ国で4,000万人以上の顧客にサービスを提供しており、25カ国で1万人以上の専任スタッフがサポートしています。今回は、RevolutのコミュニティマネージャーであるMariana Rodriguesさんと、コミュニティスペシャリストのSangjukta Mandalさんに、DiscourseがRevolutコミュニティの構築にどのように貢献したかについて詳しく伺いました。
*一部の製品およびサービスは、特定の地域および/または特定のRevolutエンティティのお客様のみにご利用いただけます。製品へのアクセスは、オンボーディングおよびその他の要件に従います。
なぜDiscourseを選んだのか？
Revolutがオンラインコミュニティの構築を決めた際、必要だったのは、ダイナミックで適応性が高いだけでなく、多様で拡大し続ける顧客基盤を支えられるプラットフォームでした。「Discourseの現代的なインターフェース、豊富な機能、そしてホスティングおよびインテグレーションにおける柔軟性が、私たちにとって有力な選択肢となりました」と、Mariana Rodriguesさんは説明しています。
Revolutが注目した機能の中には、シングルサインオン（SSO）やAPIインテグレーションを可能にするDiscourseのシームレスな連携機能が含まれていました。「これらの機能により、お客様が参加し、継続して利用しやすくなりました。また、リアルタイム通知やカスタマイズ可能なカテゴリなどのユーザーエンゲージメントツールにより、参加者がコミュニティ投稿の中で興味のあるトピックを手軽にフォローし、貢献できるようになりました。」
専用オンラインサポートコミュニティの価値
Mariana Rodriguesさんはこう説明しています。「Revolutコミュニティは、お客様が活発なディスカッションに参加し、個人的な体験を共有し、互いにサポートし合える、活気あるオープンなプラットフォームです。こうしたつながりを育むことで、コミュニティはコラボレーションを促進し、迅速な解決策を提供し、Revolut全体の顧客体験を向上させています。私たちのミッションは、お客様が自由につながり、共有できる安全な場を提供することです。」
彼女はさらに続けました。「カスタマーサービスはあらゆる企業の成功において重要な役割を担っており、ブランドロイヤルティの構築は私たちの強力なコミュニティ管理の成果です。パーソナライズされたインタラクションにより、お客様は自分の価値観や関心を共有するコミュニティの中で理解され、大切にされているという帰属意識を持てるようになり、最終的にRevolutへのエンゲージメントが高まります。」
「このプラットフォームを通じて製品やサービスに関するフィードバックをお客様から収集することは、会社が大局を把握するうえで重要な役割を果たしています」と、Rodriguesさんは付け加えています。
プロアクティブかつ戦略的な管理スタイルへの転換
リアクティブなコミュニティからプロアクティブなコミュニティへの移行は、Revolutにとって重要なことでした。Mandalさんはこう語っています。「当初、私たちのコミュニティ管理はよりインフォーマルでアドホックなものでした。コミュニティが成長するにつれて、モデレーション、コンテンツ作成、カスタマーサポートなど、管理のさまざまな側面に対応するための専任タスクとプロセスを設けた、より体系的なアプローチを導入しました。」
Discourseの包括的なモデレーションツールにより、Revolutは礼儀正しく安全な環境を維持できています。「スパム検出やユーザーフラグ機能などの自動モデレーション機能により、コミュニティを効率的に管理でき、チームは戦略的なエンゲージメント活動に集中できます」と、Mandalさんは述べています。「Discourseは私たちのコミュニティ戦略の要となっており、活気があり、エンゲージメントが高く、支え合う顧客基盤を育てるために必要なツールと機能を提供しています」と彼女は締めくくっています。
印象的な成長とエンゲージメント指標
10万人の顧客から4,000万人へと成長した現在、Revolutには共に成長できるオンラインコミュニティプラットフォームが必要でした。「Discourseは、新規顧客とインタラクションの急増に難なくスケールしてくれました。プラットフォームのオープンソースという特性により、進化するニーズに応えるべく機能をカスタマイズし、拡張することができました」と、Rodriguesさんは述べています。「組み込みの分析ツールにより、顧客の行動、エンゲージメントパターン、コンテンツの人気度に関する貴重なインサイトが得られました」と、Mandalさんは付け加えています。「Discourseのデータドリブンなアプローチにより、チームはコミュニティの成長と満足度をさらに高めるための情報に基づいた意思決定が可能になりました。」
Revolutコミュニティは、活発でエンゲージメントの高い顧客基盤を反映する印象的な指標を誇っています。
成長するコミュニティを管理する中で、さまざまな障害に直面することは避けられません。Revolutは、新しい言語のサポート、顧客フィードバック、そして包括的なFAQ形式のナレッジベースをコミュニティ内に専用スペースとして設けることで、これらの問題に取り組んできました。
将来の計画とビジョン
明確な将来ビジョンと継続的な改善への強いコミットメントを持つRevolutは、より意味のあるインタラクションを促進し、メンバーに価値あるリソースを提供する新機能やツールの導入を計画しています。「私たちは、多様な顧客基盤を惹きつけるためにローカライズされたコンテンツとサポートを提供することで、Revolutコミュニティをグローバルに拡大することを目指しています」と、Mandalさんは明かしています。「チームはまた、モデレーションの実践とコミュニティガイドラインを改善することで、インクルーシブで安全な環境を育成することに尽力しています。」
RevolutによるDiscourseの戦略的な活用は、印象的な成長を促進しただけでなく、顧客エンゲージメントと満足度を大幅に向上させました。このような計画を推進しているRevolutは、ダイナミックでサポート力のあるオンラインコミュニティを育みながら、フィンテック分野においてリードし続ける態勢が整っています。
原文はこちら：
Good Loopでは、Discourseのセルフホスティングを安価で提供しています。開発元であるCDCK社の協力のもと、公式ブログ記事の翻訳・公開など、日本での普及にも努めています。