Erlend Sogge Heggen
Jan 12, 2016 • 7 min read
顧客へのインタビューシリーズの一環として、今回はJohn Mardlin氏にお話を伺いました。同氏はDiscourseを活用したコミュニティを通じて、トレーダー、開発者、そして一般ユーザーがCoinbaseでビットコインを利用できるよう支援しています。
Coinbaseとは何ですか？
Coinbaseのミッションは、ビットコインを一般の人々にとって身近なものにすることです。中心となるプロダクトは300万人以上のユーザーを持つウォレットで、30カ国以上（さらに拡大予定）でビットコインの売買を可能にしています。
また、ビットコインエコシステムの発展を支える幅広いサービスも提供しています。
- アクティブトレーダーや機関投資家向けのCoinbase Exchange
- ビットコインアプリケーションを簡単に構築するための強力なAPI
- マーチャント向けの決済処理ツール
同社は2012年にBrian ArmstrongとFred Ehrsam氏によって設立され、現在は120名以上のチームに成長しています。投資家にはNYSEやA16Zが名を連ね、Overstock、ウィキメディア財団、Expediaなどの企業にサービスを提供しています。
コミュニティフォーラムを構築しようと決めた理由は何ですか？
私たちは2015年1月にDiscourseコミュニティを立ち上げました。ローンチ前には、サポートチーム全員でコミュニティのコンテンツ作りに取り組みました。正直なところ、主な動機は、より多くの回答を公開することで、メールで寄せられるサポートリクエストの量を減らすことでした。その目的は確実に達成できましたし、他にも多くの好ましい副次的効果がありました。特に、顧客が自分の言葉で質問し回答を見つけられるようにすることによるSEO上のメリットは大きいです。
コミュニティはトレンドでありながら複雑なトピック（ビットコイン）を扱っています。よくある質問や重複した質問にはどのように対応していますか？
標準のDiscourse FAQを、最もよく寄せられる質問に対応した非常に詳細なカスタムFAQに置き換えました。標準的なDiscourseガイドラインと同様に、各見出しには覚えやすいIDプロパティが付与されており、リンクを簡単に作成できます。
繰り返しの質問は今でも寄せられますが、重複した投稿は顧客が回答を検索する際に使える新しいキーワードセットを提供してくれるのだと、前向きに捉えています。
新規ユーザーについて言えば、コミュニティにはビットコイン初心者から開発者まで幅広いユーザーがいます。これらのユーザーグループ間で相互交流は見られますか？
はい、あります。コミュニティメンバーが積極的に新規ユーザーのビットコインに関する一般的な質問に答えてくれる場面を見るのが本当に好きです。それは私たちの仕事を大いに助けてくれますし、彼らが私たちの取り組みに熱意を持っているという明確なシグナルでもあります。
一方で、フォーラム内の一般的なカスタマーサポートに関するトピックはかなりノイズが多くなりがちなので、上級ユーザーをそのノイズから守る必要性を感じています。理想的には、デベロッパー、マーチャント、Exchangeのカテゴリが、より大きなコミュニティの中のコミュニティとして機能し、上級ユーザーが共通の関心事について話し合える場になってほしいと思っています。StackExchangeやRedditがコミュニティ内に独自のコミュニティを作るアプローチは、とても気に入っています。
ナレッジベースは従来の1対1のサポートチケットシステムとコミュニティフォーラムの両方に支えられています。この二つのバランスをどのように保っていますか？
時間はかかりましたが、ナレッジベース（KB）のコンテンツとフォーラムのコンテンツの間で良いバランスを取れるようになったと思っています。KBの記事は一般的なプロダクトの使い方に関する明確な回答や、ポリシーに関する声明を提供するものです。これらのKB記事はより権威があり、変更されにくいという性質を持っています。これはフォーラムのコンテンツによってうまく補完されており、フォーラムはより対話的で、事前には想定できなかった質問にも答えてくれます。時間の経過とともに、KBとコミュニティはますます相互に結びついてきました。例えば、各KB記事にはコンテンツへのフィードバックを求める大きなボタンが設置されています。そのボタンは対応する（非表示の）フォーラムトピックにリンクしており、顧客はそこでフィードバックを提供するよう促されます。そのフィードバックを活用して記事の品質向上を図っています。
もう一つの「相乗効果」として、KB記事が社内のプロダクト用語を使って書かれているのに対し、フォーラムは初めて利用する顧客が使うような言葉に自然と引き寄せられます。例えば、KB記事のタイトルが「米国顧客向けの支払い方法」であっても、顧客は「Coinbaseアカウントにドルを入金する方法」のような形で質問する可能性が高いです。フォーラムでそのような言葉で質問されることで、同じような言葉でGoogle検索をする顧客にとって情報が見つけやすくなります。1年間コンテンツを蓄積してきた結果、検索エンジンからのトラフィックがようやく本格的に伸び始めています。
お金に関連するコミュニティには悪意あるユーザーが集まりがちです。ユーザーを守るためにどのような安全策を講じていますか？
最大の懸念事項は、顧客のCoinbaseアカウントへのアクセスを狙ったフィッシング詐欺の試みです。これを防ぐため、新規ユーザーがリンクを投稿できないようにしています。これは新規ユーザーの体験として理想的とは言えず、善意の新規ユーザーの投稿をすばやく承認するためにモデレーションキューを常に監視し続ける必要があります。
フォーラム上で最も好きなやり取りのタイプは何ですか？
Coinbaseとビットコインとの関わりの中で何度も戻ってきてくれるコミュニティメンバーを見るのがとても楽しいです。APIを使い始めた開発者であれ、ビットコイン初心者の顧客であれ、彼らが戻ってきて、質問し、プロジェクトを共有し、他の人たちに助けの手を差し伸べる姿を見るのはとても嬉しいことです。
また、フォーラム上でどのようなやり取りが増えることを期待していますか？
もっとメタ的なやり取り、つまりCoinbaseのプロダクトへの共通の関心をきっかけに来たユーザーが、Coinbaseに限らないトピックにも広がっていくことを期待しています。開発者には自分のプロジェクトについてもっと語ってほしいですし、トレーダーには戦略のヒントやアドバイスをもっとシェアしてほしいですし、より多くの人にビットコイン全般の最新情報について話してほしいと思っています。
ランディングページにカテゴリを選択されました。その理由は何ですか？
私たちは、特定の質問を持ってフォーラムを訪れることが多い、多様なユーザーグループに対応しています。フォーラムに初めて来た開発者は基本的なサポートに関する質問にはあまり興味がありませんし、ウォレットの利用者はAPIに関する質問には関心がありません。最新の15件の投稿が特定のユーザーに関連している可能性は低いと考えられます。カテゴリページは最新トピックよりもノイズが少なく、新規訪問者が自分の興味に合ったコンテンツに簡単にアクセスできます。
約1年が経過しましたが、Discourseについて気に入っている点、気に入らない点、そして提案はありますか？
気に入っている点
- カスタムバッジのSQLクエリ。先日UdacityのPostgreSQLコースを修了したので、優れたコミュニティメンバーに報いるためにこの機能をより活用することを楽しみにしています。
- UIはパワーユーザーにとって素晴らしいです。Markdownで作業するのが好きですし、テキスト編集とナビゲーションのショートカットキーは学習しやすく使いやすいです。
- モバイルの使い心地は、高度なモデレーター操作においても優れています。
気に入らない点
- スタッフがメールアドレスを取得するのが難しいです。フォーラムでの会話をメールに移すことが頻繁にありますが、その都度ユーザーのプロフィールページを訪問して「メールを表示」をクリックする必要があります。ユーザーのメールアドレスを取得するためのAPI機能があれば嬉しいです。
- トピック内の投稿を「未読」にできるなら、読んだ後に再度未読に戻せないのはなぜでしょうか？
- モデレーターキューで投稿を承認した後、すぐに返信したいことがよくありますが、残念ながらその投稿は消えてしまい、それを見つけるための「最近承認した投稿」リストもありません。
提案
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トピック内のすべてのコメントをネスト表示する設定。これは「AMA（Ask Me Anything）」フォーマットを実現するのに最適でしょう。
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Stackoverflowのような、参加を促すより充実したバッジと指標。
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これは機能というよりも大きなエピックに近いものですが、ヘルプデスク的な機能をもっと充実させてほしいです。具体的には：
- トピックに対するOPEN（対応が必要）、OK（問題なし）などのステータス。
- 他のスタッフメンバーへのアサイン機能。
- 新規投稿を追跡するためのキューで、「新規」「オープン」（スタッフの返信が必要）「クローズ済み」（「ここでの仕事は完了」）「OK」（「ここでの対応は不要」）などのステータスをトピックにすばやく適用できる機能。「解決済み」プラグイン、タグ、ブックマークなど、一部の機能は途中まで対応していますが、このユースケースへの適用は最終的に無理やり当てはめている感があります。
- モデレーターが互いに閲覧できるようスレッドにメモを添付できる機能。
フォーラムで最も思い出深いエピソードは何ですか？
これを考え出すのにかなり時間がかかりましたが、思い浮かんだ瞬間に、これしかないと確信しました。TEDが独自に開催されるTEDxイベントのためにブランドとフォーマットを開放し始めたとき、私はいち早く関わり始め、自分でイベントの主催を始めました。それがやがてTEDxVictoriaへと発展しました。
素晴らしい大きな会場が400人収容のスペースをお得な価格で提供してくれましたが、TEDには公式TEDイベントに参加経験のある主催者でなければ参加者を100人に制限するというルールがありました。私は主催者のメーリングリストに投稿し、小さな観客で大きなスペースを最大限に活用する方法についてアドバイスを求めました。
代わりに得たのは、エディンバラで開催されたTEDGlobal 2011カンファレンスへの無料参加を申し出るTEDスタッフからのダイレクトメッセージでした。それが起きる前から、私はリスト上でかなりアクティブに活動しており、他の主催者たちを助けたりアイデアを共有したりしていました。…ですから、これはインターネット上で他者の問題解決を手助けすることで得られる予期せぬ恩恵の、極端な一例に過ぎないのでしょう。
すべての質問に答えてくださったJohnに感謝いたします。ビットコインや暗号通貨に興味をお持ちの方は、Coinbaseから始めてみてはいかがでしょうか！
原文はこちら：
Good Loopでは、Discourseのセルフホスティングを安価で提供しています。開発元であるCDCK社の協力のもと、公式ブログ記事の翻訳・公開など、日本での普及にも努めています。