Hawk
Mar 22, 2023 • 3 min read
すべては2013年に始まりました。急速に停滞しつつあったオンラインフォーラム市場を disruption するプロダクトを構築するというビジョンと、少人数のエンジニアチームがその出発点でした。当時は明確にそう呼んでいたわけではありませんが、私たちはプロダクト主導の営業戦略を持って市場に臨み、それを丁寧に育て上げた結果、その後の10年間を支える本格的な成長戦略へと発展させることができました。
プロダクト主導型グロース（PLG）は今や広く認知されたアプローチですが、私たちが立ち上げた当初はその用語もほとんど使われていませんでした。私たちは、人々に愛されるオープンソースプロダクトの開発に全力を注ぎ、有料ホスティングだけでなくあらゆる場所での採用を促進していました。
私が入社したのは2017年で、いわば「偶然のセールスパーソン」となりました。というのも、私が採用されたのは営業目的ではなかったからです。私は主にプロダクトへの情報提供を担う領域の専門家でした。当時、すべての販売は低コストなセルフサービスプランへのインバウンドで行われており、14日間の無料トライアルから始まり、簡単に延長することもできました。これが私たちの成功における重要な要因の一つです。トライアルによって潜在顧客は購買を決断する前に価値提案を体験できますが、私たちのチームの関与はほとんど必要ありません。また、営業が介入することなく顧客が自ら価値を発見できる仕組みは、プロダクトとの適合性が強制ではなく自然に生まれるため、リテンションの向上にも寄与しています。
もう一つの重要な成功要因は、セルフサービスプランの利用制限と機能を厳格に適用し、サポートやメンテナンスの負荷を抑制することです。カスタム機能や追加機能はEnterpriseプランに限定しています。
購買前後のステージにおいて世界水準のカスタマーサポートを提供することも、私たちのリテンション戦略の根幹をなしています。私たちはセルフサービスプランの利用促進を最大化することを重視しており、営業的なアプローチはEnterpriseレベルにのみ行っています。
この段階で、私たちは年間経常収益1,000万ドルを達成し、その半分は低コストなセルフサービスセグメントから直接生み出されていました。
ビジネスリソースの大部分を可能な限り最高のプロダクト体験の提供に集中させたことで、私たちは創業から最初の5年間はマーケティングや営業に投資しませんでした。これにより、プロダクトへの継続的な投資を続けながら、より効率的にスケールすることができました。
Enterpriseスペースで牽引力を得るようになると、私の役割はインバウンドセールスパーソンおよびディール交渉担当へと移行しました。深いプロダクト知識とドメイン専門知識を持っていた私にとって、これは自然な流れでした。私たちの営業プロセスはプロダクト中心でコンサルティング型であり、見込み客はトライアル期間を経てすでに有望リードになっています。そのため、既存の機能を土台に体験をカスタマイズするためのアップセルは、自然で容易なものでした。また、営業経験のない領域専門家としての私のバックグラウンドにより、会話はより本質的で、ベネフィットに基づいたものになりました。
初期における主要な戦術
- いかなる形のアウトバウンド営業も行わない。無料トライアルにより、すべての顧客はサブスクリプションを開始する前に私たちのプロダクトを実際に試し、それが自分たちに合っていることを確認していました。
- Enterpriseプランを検討していない顧客への営業電話やプロダクトデモは行わない。
- RFIやRFPには対応しない。これらは手間がかかり時間を消耗するうえ、有望リードから来ることが少ないためです。
創業当初から、CDCKは完全に分散したリモートファーストの企業でした。これにより、ビジネスをスケールしながらも間接費を低く抑えることができました。成長はオーガニックでありながら規律があり、高度に制約されていました。2021年にはシリーズAの資金調達を実施し、成長計画を描き、チームが65名に成長した2022年3月に初めて正式な営業職を採用し、その後マーケティングの採用も続きました。
ブートストラッピングにより、私たちは支出に非常に慎重になりました。限られたリソースという状況の中で、私たちはユーザーに最大の付加価値をもたらす機能に強制的に集中し、優先順位をつけることを余儀なくされました。
強制的な集中がスケールを助けた理由
- より低く、より持続可能な顧客獲得コスト（CAC）、そして…
- プロダクト・マーケット・フィットを模索していた初期の重要な成長フェーズにおける、より少ないキャッシュバーン。
その結果、以下のような特徴を持つ高品質な顧客プールが形成されました。
- リテンションが高く／チャーンが低い → ライフタイムバリューが高い
- 私たちを推薦してくれる可能性が高い（CACの低い顧客がさらに増える）
- フィードバックを共有し、プロダクトロードマップの形成に貢献し、公開コミュニティに参加する意欲が高い
現在、私たちのチームは80名以上に成長し、さらに拡大を続けています。Enterpriseマーケットセグメントへの参入も着実に進んでおり、カスタマーサクセス、サポート、マーケティング間の非常に緊密なフィードバックループを維持することを引き続き優先しています。これにより、変化の激しい市場においてもプロダクトの関連性を保ちながら、カスタマーサポートとリテンションへの注力を維持しています。
原文はこちら：
Good Loopでは、Discourseのセルフホスティングを安価で提供しています。開発元であるCDCK社の協力のもと、公式ブログ記事の翻訳・公開など、日本での普及にも努めています。