Justin DiRose
Jul 6, 2021 • 5 min read
Discourseでは、サポートコミュニティを活用して、セルフホスト型および有料ホスティングのお客様の両方にサービスを提供しています。お客様はソフトウェアを開発するチームに直接アクセスできるため、より迅速なサポートと、報告された問題に対するより良い長期的な解決策が実現しています。
サポートコミュニティはオンラインコミュニティの6つの主要な種類のひとつです。運営するとなると、また別のチャンネルを管理しなければならないように思えるかもしれませんが、お客様と直接つながるための強力な手段です。この記事では、サポートコミュニティがカスタマーエクスペリエンスを向上させる5つの理由を探っていきます。具体的には、以下の点についてご説明します。
1. サポートコミュニティはインタラクションを人間らしくします
問題を解決しようとしているときに、不十分・不完全なサポートドキュメントや自動チャットボットしか見つからないのは、非常に苦痛です。セルフサービスによるサポートは重要ですが、それがお客様のサポートを受ける唯一の手段であれば、お客様は孤立して助けが得られないと感じてしまうかもしれません。
サポートコミュニティはサポートプロセスを人間らしくします。 延々と続くドキュメントを読み進める代わりに、お客様は自然な会話形式で質問を投稿し、より幅広いオーディエンスから助けを得ることができます。
サポートコミュニティの中には、ユーザー同士のサポートを目的として設計されたもの（例：Appleのディスカッションボード）もありますが、サポートスタッフがディスカッションに参加することを奨励するものもあります。サポート担当者がコミュニティで質問に答えられるようにすることは、コミュニティ内で受けるサポートの質を高めるだけでなく、お客様が企業とよりパーソナルなかたちでつながる助けにもなります。
サポートチャットや電話と比べて、サポートコミュニティに参加することで、構造化された会話を通じてサポートしてくれる人たちを知ることができます。ランダムに割り当てられたサポート担当者と対応するのではなく、フォーラム上のあらゆるやり取りを通じて、共通の関心を持つ人々のグループと親しくなることができます。
2. サポートコミュニティは口コミで成長します
質問をした後に離れてしまう方もいますが、残る方もいます。サポートコミュニティは、そのような熱心な方々に、サポートリクエストという単一のやり取りを超えた、より大きなものに参加する機会を提供します。最も熱心なお客様は、コミュニティに留まるだけでなく、自分が学んだことを披露して他の人を助け、自分自身や他の人が新しいスキルを習得するよう促してくれます。
健全なサポートコミュニティは、どんな経験やスキルレベルのユーザーに対しても、迅速に対応し、頼りになり、温かく受け入れるものです。 コミュニティの最終的な目標は、知識を共有することです。この環境では、お客様がポジティブなサポート体験をする可能性が高まります。少々使い古された表現ですが、口コミは素早く広まります。コミュニティ内でのポジティブなやり取りはすべて、その体験を他の潜在的なお客様と共有する機会となります。
サポートコミュニティは単なるチケットシステムではなく、コミュニティそのものであるということを意識することが重要です。人々が自分のやっていることやその方法を共有できるよう、さまざまなトピックとカテゴリが必要です。コミュニティの存在によって生まれるポジティブなブランドイメージと認知度を活かすためには、会話の質を高く保つようにコミュニティを育て、キュレーションしていく必要があります。
Discourseにはこのプロセスをサポートする強力なモデレーションツールがあります。
サポートコミュニティを成長させる最善の方法は、毎日継続的に関わり続けることです。定期的に参加することで、コミュニティはあなたの模範に倣うようになります。サポートコミュニティは、必ずしも技術的で仕事中心のものである必要はありません。オフトピックで雑談できる場を設けたり、バッジの付与やプレゼント提供を通じて質の高い参加を評価したりすることも、コミュニティの楽しさを高めるのに役立ちます。実際、それは成功するサポートコミュニティを構築するための重要な要素のひとつです。
3. サポートコミュニティは重複リクエストを減らします
多くの企業は、ユーザーがメールやメッセージを送ってサポートチームと対応するクローズドなチケットシステムを専用で使用しています。これは、サポートリクエストが少なく、高度に特定的で、または機密性の高い内容の場合にはうまく機能します。しかし、常に問題となるのが重複リクエストです。つまり、異なるユーザーが同じ質問を何度も繰り返すというものです。サポートプロセスがすべて非公開であれば、チームはかなりの量の作業を重複してこなすことになります。
公開型のサポートコミュニティでは、そのような問題は起きません。重複した質問が投稿された場合は、既存の回答にリンクするだけで済み、書き直す必要はありません。Discourseでは、Solvedプラグインによってコミュニティが質問に対する最善の解決策を選択できるため、過去に回答された質問とその答えがより見つけやすくなります。
サポートのトピックは、サイト内検索やGoogle、その他の検索エンジンでもインデックスされます。多くの方はまず自分で答えを見つけようとするため、こうした一般的なサポートに関する情報を公開しておくことで、ユーザーが自分で解決策を見つけられるようになります。これにより、コミュニティが維持するセルフサービス型のサポートポータルが生まれます。
さらに、解決策を試みた後も問題が続く場合や、解決策が古くなっている場合には、お客様はコミュニティに参加して自分の体験を共有するインセンティブが生まれます。これは、将来的に回答を探している他の人々を助けるだけでなく、公開されているサポート情報の質を自然なかたちで向上させ、ドキュメント管理における企業の手動投資を削減します。
4. サポートコミュニティは雇用したサポートキャパシティを超えて拡大します
クローズドなチケットベースのサポートシステムを運営するには、受け取るリクエストの量に対してスタッフの比率を確保する必要があります。チケットが増えれば増えるほど、より多くのスタッフが必要になります。これは一部の業界では想定内であり必要なことですが、サポートコミュニティはサポートキャパシティを拡張するための代替アプローチです。
サポートコミュニティを成長させるということは、熱心なユーザーに貢献するよう呼びかけることを意味します。報酬を受け取るスタッフでなくても、力の倍増効果をもたらします。コミュニティ内で積極的に関わるサポートメンバーが増えれば増えるほど、専任の人員を採用することなくより多くのサポートが実現できます。
例えば、無料のサービスを提供している場合、そのお客様にはコミュニティサポートを提供することで、スタッフが有料のお客様のサポートに集中できるようになります。
5. サポートコミュニティは採用への道を開きます
サポートコミュニティだけでは、専任のサポートスタッフの代わりにはなりません。公開コミュニティに加えて、プライベートなサポートチャンネルを運営する必要が生じることもあります。あるいは、コミュニティが大きく成長し、既存のチームがモデレーションやリクエスト量への対応に追いつけなくなることもあります。
既存のコミュニティがあれば、採用が容易になります。最初のアプローチ先として、コミュニティのトップコントリビューターが候補に挙がります。彼らはすでにあなたのプロダクトに情熱を持っており、自分の仕事の質を示してきており、あとは自社に合うかどうかを確認するだけです。Discourseでは、コミュニティから定期的に採用を行っています。実際、現在のチームの大半は、コミュニティチャンネルを通じた直接のやり取りを経て採用されました。そしてその結果はどうでしょうか――うまくいっています。私たちのチームは高いエンゲージメントを持ち、自分たちの取り組みに情熱を持ち、採用された元のコミュニティへの投資を続けています。
コミュニティからの採用は、情熱的なコントリビューターが愛するプロダクトを作るチームに加わることで究極のレベルに達することができる、健全なサイクルを促進します。そこから、コミュニティへの投資を続け、他の人が助けを求めに来たり、他者と共に学んだり、そしていつかはチームに加わったりするための素晴らしい場所にしていくことができます。
原文はこちら：
Good Loopでは、Discourseのセルフホスティングを安価で提供しています。開発元であるCDCK社の協力のもと、公式ブログ記事の翻訳・公開など、日本での普及にも努めています。