Justin DiRose
Jul 20, 2021 • 4 min read
サポートコミュニティを立ち上げることは、製品やサービスに関する議論にお客様を参加させる素晴らしい方法です。実際、カスタマーエクスペリエンスの全体的な質を向上させるための手軽な方法でもあります。
サポートコミュニティの立ち上げをお考えであれば、以下の5つの側面を念頭に置いておくことが大切です。
参加しやすく、始めやすい環境を整える
設計上、お客様はサポートを受けるためにコミュニティを訪れます。これが効果的な体験となるための鍵は、お客様が始めやすく、求めているものを得やすいかどうかにあります。
ユーザーがサポートコミュニティに参加する主な方法は3つあります。
- 回答を探す
- 質問をする
- 質問に答える
シンプルで参加しやすいコミュニティを作るために、以下のような質問を通じて各参加方法を定期的に評価してください。
- よくある質問を検索しやすいですか？
- 期待通りの回答が見つかりますか？
- アカウントを持っていない状態から質問をするまでにどのくらい時間がかかりますか？
- サインアッププロセスのステップ数はどのくらいですか？短縮できますか？
- コミュニティでは定期的に重複した質問が投稿されていますか？
- 質問数はユーザー数に対して妥当な比率になっていますか？
- 新しいユーザーは質問をしていますか？
- 質問に回答はついていますか？
- 質問は適切な時間内に回答されていますか？
これらの質問を評価することで、コミュニティのオンボーディングや参加プロセスにおける問題点を特定するのに役立ちます。コミュニティの潜在的なメンバーや既存のメンバーにとっての障壁を継続的に特定・除去することで、コミュニティ全体の健全性と長期的な持続可能性を向上させることができます。
メンバーが常に情報を得られるよう支援する
問題解決のサポートを受けることに加え、サポートコミュニティは製品やサービスに関する最新情報をお客様にお知らせする優れた方法でもあります。新機能のリリースがありますか？重要なセキュリティ修正がありますか？ロードマップに関するフィードバックを募集していますか？カンファレンスを開催しますか？コミュニティと共有しましょう！
Discourseでは、バージョンのリリースノート、新機能、重要なアップデートを共有するアナウンスカテゴリを設けています。コミュニティのメンバーはサイトを訪問した際にこれらのアナウンスを確認できますが、新しいアナウンスが投稿されるたびにメールで通知を受け取る設定にすることもできます。
「メールニュースレターを使った方がよいのでは？」とお思いかもしれません。ニュースレターにはそれなりの役割がありますが、これらのアナウンスにサポートコミュニティを活用することにはいくつかの利点があります。大きなメリットの一つは、コミュニティのアナウンスがフィードバックループを生み出すことです。例えば、ユーザーが新機能のリリースでバグを発見した場合、機能のアナウンス内または隣接する場所でコミュニティに直接報告することができます。他のユーザーも同様の問題を経験したことを伝えることで、そのバグ修正の優先度が高まります。
参加に対して報酬を与える
質問したり回答したりしてサポートコミュニティに参加することには、本質的な報酬があります。難しい技術的な問題で誰かを助けられたと感じるのは素晴らしいことです！しかし、すべてのコミュニティメンバーは、より深い関与に向けた旅を歩んでいます。
コミュニティメンバーをこの道に沿って奨励する一つの方法は、価値ある参加に対して意図的に報酬を与えることです。以下にいくつかの例を挙げます。
- 初めての解決策やバグレポートなど、マイルストーンに特別なバッジを付与する
- より多くのリンクの投稿、投稿タイトルの編集など、コミュニティ内でより多くの責任を持たせる)
- 特典グッズを贈る（ステッカー、Tシャツなど）
- 限定貢献者イベントを開催する
- コアメンバーをモデレーターに昇格させたり、コミュニティの運営方法に関する意思決定に参加させたりする
- 直接タスクに対して貢献者に報酬を支払う（The Discourse Encouragement Fundのように）
共に成長し、学ぶ
誰もがすべてを知っているわけではなく、特にコミュニティに参加したばかりでお手伝いに不慣れな方は、少ししか知らない場合もあります。
それで全く問題ありません。
コミュニティは共に成長し、学び合う場であるべきです。技術系コミュニティでは、上級ユーザーが知識の少ない人に対して見下した態度でコミュニケーションを取ることで悪い評判が立つことがあります。これは、新しいメンバーが何かを学んだり参加したりする意欲を失わせる最も手っ取り早い方法です。
その代わりに、目標はすべての人を会話に招待することです。上級ユーザーに対して、物事がそうなっている理由を説明し、解決策が詳しく議論されている既存のトピックへのリンクを共有し、どこを参照すべきかを示すことで、仲間のコミュニティメンバーが深く掘り下げられるよう促してください。
また、サポートチームにも議論に参加してもらうことをお忘れなく！コミュニティが持っていない、製品やサービスに関する豊富な知識と理解をお持ちです。ぜひ、積極的に共有してください！
楽しむ
サポートコミュニティが陥りがちな罠の一つは、ビジネス一辺倒で楽しさがなくなってしまうことです。技術的な議論やサポートリクエストの場があることは素晴らしいことですが、コミュニティにはさまざまな興味や背景を持つ人々がいます。それを共有できる場を作りましょう！専用のオフトピックや称賛カテゴリは、サポートコミュニティが軌道に乗り始めたときの良い出発点です。
ちょっとふざけることも大丈夫です。もちろん、それが適切でない場合もありますが、一般的に人々は友達を作れて何かの一部になれると感じる場所に来たいと思っています。GIFやダジャレを共有したり、内輪ジョークを育んだり、興味深い発見を共有したりすることは、コミュニティが絆を形成し始めているサインです。
原文はこちら：
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