Erlend Sogge Heggen
Apr 10, 2018 • 6 min read
現代のほとんどのビジネスや組織では、何らかのチームチャットアプリケーションを使用しています。よく知られているものとしては、Slack、Microsoft Teams、Discord、Mattermost、Rocket Chat、Matrixなどが挙げられます。
チャットは即時的であり、主に同期的なコミュニケーションであるのに対し、Discourseでのコミュニケーションは段階的で非同期的です。多くのコミュニティマネージャーがこの2つのコミュニケーション方式を競合するものとして扱っているのをよく目にしますが、実際はまったく逆で、チャットとフォーラムのコミュニティは互いに美しく補完し合うことができます。ここでは、3つの異なる理解レベルに分けて、その具体的な方法をご紹介します。
- 一時的 vs 永続的 - チャットとフォーラムコミュニティの違いとは何か
- 強みと弱み - どのツールをいつ使うべきか
- 補完的なワークフロー - 両方のツールを最も効果的に組み合わせて使う方法
一時的 vs 永続的
チャットルームで行われるディスカッションは、一時的（ephemeral）なものとして表現するのが最も適切です。つまり：
短い期間しか続かないもの。
チャットプラットフォームはすべての会話を検索可能な形で記録しているかもしれませんが、チャットの非常に非構造的な性質により、長期的な知識の保存には適していません。
チャットの本質的に一時的な性質とは対照的に、フォーラムのディスカッションは永続的（permanent）です：
- 終わりのない、永遠の。この世界に真に永続するものは何もない。
- 無期限に長い時間続くこと。両国は今や永続的な紛争状態に陥っている。
どちらのディスカッションの方式が優れているということはありません。それぞれにベストプラクティスのユースケースと相まった独自のメリットがあります。
強みと弱み
チャットは欠かせないコミュニケーションツールですが、過度に使用するとコミュニティの健全性に悪影響を与える可能性があります。一方、フォーラムコミュニティにおける最もよくある失敗は、プロジェクトに必要な勢いが生まれる前に立ち上げてしまい、結果的にゴーストタウンになってしまうことです。
Discourseでは、チャットとフォーラムをそれぞれ、拡張されたチームの集合的な「短期記憶」と「長期記憶」として捉えることを好んでいます。
グループチャットが得意なこと…
- 最小限の実行可能なコミュニティ
チャットルームに2人が集まれば、健全なコミュニティの始まりとなります。定期的に何らかのやり取りがある限り、そのルームは活気があり、他の参加候補者にとっても魅力的に映ります。これはコミュニティの初期段階において素晴らしいオンボーディング戦略ですが、スケールできる範囲には明確な限界があります。スケールしないことをやることは、スタートアップや成長中のコミュニティにとって同様に勝利戦略となり得ます。重要なのは、初期の成長戦略を使い続けることが難しくなったタイミングを知ることです。 - リアルタイムの問題解決
「請求書のテンプレートってどこにありましたっけ？」「この変なクエリを新鮮な目で見てほしいんだけど」「しまった、何かを壊してしまったかも」 - 緊急の通知
サーバーが燃えている！urgent（緊急）のメールが届いた！ - 社交
フォーラムでは社交的な雑談はまれですが、チャットではこれが当たり前であり、特定の#off-topicチャンネルだけでなく、すべてのルームで発生します。少し時間が経てば避けられなくなります：そろそろ個人的な話になってきます。同じ時間の切れ目に一緒にいるという感覚、つまり今ここにいるという感覚が、本音を語ることを促します。フォーラムで個人的な話をすることは、より発信・放送に近い感覚があり、ボブの個人的なニュースが他の誰かほど「パフォーマンスしなかった」ことを意図せず示唆してしまう可能性のある指標（いいね、返信、閲覧数）によってさらに奇妙な感じになります。チャットは、共有したコンテンツへの注目がはるかに少ないです。
このリストは、BasecampによるJason FriedのグループチャットについてのすばらしいまとめRecordedとほぼ同じであることがわかるでしょう。驚くほど似ていますが、私たちは本当に独自にこれらの知見に到達しました！その証拠は、meta.discourse.orgおよびこれについて議論した多くの他のコミュニティに永続的に記録されています。
フォーラムのディスカッションが得意なこと…
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包括的な対話
フォーラムコミュニティの非同期的な性質は、参加への障壁を可能な限り低く抑えることができます。今すぐではなく、次の24時間、72時間、168時間のいつかに利用可能な誰からでもフィードバックを求めれば、はるかに多様な意見を得ることができます。
「遅い」非同期の会話（余談ですが：実生活では、特にビジネスにおいて、本当にURGENT（緊急）なことはほとんどありません）のあまり議論されないメリットとして、しばらく議論から離れることを促すという点があり、これは科学的に批判的思考を向上させることが証明されています。
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スケールするコミュニティ
バージョン管理がコードに対して行ったこと、Wikiが百科事典に対して行ったことと同様に、Discourseのようなコミュニティプラットフォームは、スケールするディスカッションにおける「料理人が多すぎる」問題をとっくに解決しています。Discourseでは、(1) ディスカッションが論理的なトピックのかたまりに分けられており、(2) 素早い一問一答的な議論よりも長文の入力が強く促されているため、何百人、何千人もの人々が同時に同数のトピックについて議論することができます。 -
知識の保存と配布
Discourseのトピックの永続性により、知識の優れた保存場所となっています。フォーラムの投稿は時代遅れになると主張する人もいますが、特定の解決策が機能しなくなった場合、ユーザーはすぐにそのトピックのディスカッションを再開し、再び満足のいく解決策に至るまで続けることがわかっています。
これはさらに以下によって支援されています：
- 検索に適したコンテンツ
- カテゴリ、タイトル、参加者、トップランキング、余談やノイズが最小限に抑えられた厳密に線形なディスカッションによって助けられる、発見しやすいコンテンツ
- 多くのいいねを持つコンテンツへの追加露出
- 公式回答としてのソリューションのマーキング
- 完全な改訂履歴を持つ共同編集
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文明的なディスカッション
現在のほとんどのグループチャットは、モデレーション機能が非常に限られています。いずれ追いつくかもしれませんが、リアルタイムである以上、その体験は常に劣ったものになります。チャットで誰かのコメントをモデレーションのために保留すると、ライブのディスカッションを期待しているため非常にストレスを感じます。一方フォーラムでは、投稿してから数時間後、あるいは数日後に返信が来るという期待があるため、投稿にフラグが立てられても大した問題ではなく、待つことができます。
補完的なワークフロー
それでは、コミュニティにチャットとDiscourseの両方を使用するという賢明な決断をすでに下しており、かつどちらのツールをいつ使うべきかを理解しているとします。では、両方を最も効果的に組み合わせて使うにはどうすればよいでしょうか？
コミュニケーションポリシーを継続的に徹底する
プロジェクトのコミュニティリーダー（理想的にはプロジェクトへのすべての主要貢献者を意味するべきです）が、目指しているルールを積極的に徹底することが重要です。自ら模範を示し、間違った場所や間違った方法でガイダンスを求めている新規参加者を、丁寧に正しい方向へ促しましょう。
新規ユーザー： Xはどのようにすればできますか？
親切なユーザー： 良い質問ですね。同じことを聞くかもしれない他の方も検索して読めるように、公開フォーラムにこれを再投稿してください。
このようなベストプラクティスの徹底にボットをある程度成功して活用しているコミュニティがあると聞いています。このような事例をお持ちの方は、ぜひteam@discourse.orgまでメールをお送りください！
Discourseのハイライトをチャットに流す
Discourse上の重要なディスカッションは、より多くの人に見てもらうためにチャットに流すべきです。これを行う方法はいくつかあります：
- 標準チャット統合機能を使用する。
- API、Webhook、またはRSSフィードを使用してカスタム統合を設定する。
- コンテンツを手動で共有する。
Discourseのすべてのディスカッションを無計画にチャットに流すべきではないことに注意することが重要です。主要なハイライト、つまり厳選したいくつかのカテゴリやタグ、そして時折の手動キュレーションのみをクロスポストするようにしてください。
チャットの会話を最後まで続けてから、サマリーを投稿する
Discourse上の既存のトピックに関連するチャットでの会話が行われた場合、チャット内でDiscourseのトピックへのリンクを示してください。ただし、会話が進行中の間に移動させようとしないでください。それはしばしば混乱を招きます。代わりに、チャットから新しいことが生まれた場合は、主要なチャット参加者にDiscourseトピックのフォローアップ投稿としてまとめるよう促してください。
同様に、他のコミュニティメンバーにとって永続的な価値を持つチャットコンテンツは、最初の会話の波が収まったらDiscourseにエクスポートすべきです。例としては次のものが挙げられます：
- チームメンバーが一緒に問題を解決し、解決策に至るプロセス
- 複数日にわたって続くことが確実な深い会話
- シンプルだがよくある質問をした新規ユーザー
- 会議の議事録
特にSlackについては、これを支援する非常に便利なツールがあります。
/discourse post 20 は、直近の20件のSlackメッセージを含む下書きトピックを作成します。詳細についてはこのハウツーをご覧ください。
これは現在、Slack統合機能でのみ可能です。他のグループチャットサービスが自社プラットフォームでこれを実現する方法について話し合いたい場合は歓迎します。team@discourse.orgまでご連絡ください。
さらに詳しく知りたい方は、以下をご確認ください。
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原文はこちら：
Good Loopでは、Discourseのセルフホスティングを安価で提供しています。開発元であるCDCK社の協力のもと、公式ブログ記事の翻訳・公開など、日本での普及にも努めています。